Пять барьеров. Что может помешать успешному взаимодействию по агентской схеме?
«Взаимодействие по агентской схеме создает тот драйв, который двигает наше Агентство вперед». Такими словами открыла Екатерина Градинар, коммерческий директор «Агентства судебного взыскания», свое выступление на третьем круглом столе Комитета по агентскому взысканию задолженности под эгидой Национальной ассоциацией профессиональных коллекторских агентства (НАПКА).
В ходе своего выступления Екатерина Градинар отметила, что агентская схема помогает развивать бизнес-процессы через проблемы и запросы, которые Агентство получает от контрагентов и решает для них.
Она рассказала о пяти наиболее часто встречающихся барьерах, которые препятствуют получению результата на судебной стадии взыскания.
Первый барьер – нет досье или досье неполное. Эта проблема сейчас очень актуальна и Агентство встречается с ней регулярно. После получения документов от клиента Агентство проводит аналитику и зачастую обнаруживает такую проблему в большом количестве случаев (от 20% до 50% дел). «Раньше наши юристы рекомендовали возвращать такие дела клиенту, однако сейчас мы научились самостоятельно решать эту проблему и подавать такие дела. Мы можем провести поиск дополнительных данных для восстановления комплектности досье или же подать дела без некоторых документов», - отмечает Екатерина Градинар. В 2019 и 2020 годах Агентство активно работало с некомплектными делами и получало положительные решения в 55% случаев.
Второй барьер – досье перегружено лишними документами. Несмотря на то, что в таких досье есть все необходимые данные, лишняя информация серьезно затрудняет работу. Раньше на работу с перегруженными досье, которые могли включать в себя, например, заявление на открытие счета, договоры страхования или даже рекламные материалы, у Агентства уходило очень много времени, так как к работе вынуждены были подключаться юристы, которые вручную анализировали каждое дело и выделяли нужные документы. Это были колоссальные затраты человеческих ресурсов. Решить эту проблему помогла автоматизация. Сейчас юрист подключается только на первичной стадии, выбирает нужные документы в нескольких делах, а далее эти образцы загружаются в автоматизированную систему, которая сама сортирует документы и собирает комплекты.
Третий барьер – высокий процент отказов в вынесении судебного приказа по онлайн-займам. Впервые с этой проблемой Агентство столкнулось в 2017 году, когда начали работать с этим сегментом. В таких делах зачастую довольно много ошибок и опечаток, как в именах и фамилиях, так и в адресах (последнее напрямую влияло на определение подсудности). Однако основной проблемой становилось СМС-подтверждение со статусом «не доставлено». Первоначально Агентство сделало ставку на дополнение и исправление документов, однако это не принесло ожидаемых результатов – процент отказов по онлайн-займам в рамках приказного производства в 2018 году составил 6%, а в 2019 году – 9%. «И в 2020 году мы начали применять другой подход – мы усилили свои аргументы в самом заявлении, и благодаря этому смогли сократить отказы до 3%».
Четвертый барьер – долгий срок получения исполнительного документа. Исполнительный документ – тот самый результат, который ждут от Агентства клиенты. И для скорейшего получения результата недостаточно научиться массово подавать дела в суд. На скорость получения исполнительных документов влияет множество факторов. В своей работе «Агентство судебного взыскания» нашло несколько решений: постоянно проводить мониторинг судебной практики и регулярно обновлять форму заявления, контролировать правильное определение подсудности, отправлять заявления заказным письмом (для отслеживания документов), взаимодействовать с судами для оперативного решения проблем с направленными делами, а также настроить систему «судебного конвейера», который позволил объединить все процессы в единую систему и автоматически уведомлять сотрудников о необходимости произвести то или иное действие. Этих действий оказалось достаточно, чтобы сократить срок получения документов для клиентов.
Пятый барьер – сложная схема передачи дел в работу. Несмотря на то, что этот этап взаимодействия кажется довольно банальным, на нем тоже часто возникали сложности. «Как только мы не получали данные – и в excel-файлах, и на бумаге, и в тетрадках», - поделилась Екатерина Градинар. Сегодня Агентство использует для передачи данных либо ftp-сервер, либо подключение по API. Причем последний вариант очень удобен, так как не требует подключения к процессу сотрудников клиента.
Завершая выступление, Екатерина Градинар отметила, что во многом именно работа по агентским договорам позволила Агентству развивать свои сервисы и внедрять в работу такие приемы, как поиск дополнительных данных, машинная обработка информации, регулярный пересмотр правовой позиции, контроль качества документов и судебный конвейер. Однако в то же время коммерческий директор отметила, что компания видит и следующие шаги по улучшению бизнес-процессов.
